Bij Van der Toorn & Geertse onderscheiden we drie niveaus van IT-ondersteuning. Deze indeling helpt ons om taken snel en effectief te classificeren en de juiste expertise in te zetten:
- Eerstelijns = directe hulp bij standaardgebruik en routinetaken, zoals wachtwoordproblemen, toegang tot systemen of indiensttreding en uitdiensttreding volgens vaste procedure.
- Tweedelijns = technische uitvoering van bestaande keuzes binnen bekende IT-kaders, zoals configuraties, rechteninstellingen of koppelingen.
- Derdelijns = maken van keuzes over structuur, inrichting en samenwerking op systeem- of organisatieniveau.
Bekijk hieronder voorbeelden en richtlijnen per lijn.
🟢 Eerstelijns ondersteuning – Basisvragen en standaardprocedures
Het eerste aanspreekpunt voor veelvoorkomende vragen, eenvoudige technische problemen en standaard onboarding.
Voorbeelden:
- Bij telefonisch contact registreren wij de hulpvraag in ons helpdesksysteem en stemmen indien nodig een vervolgactie af (zoals een terugbelmoment of meekijken op afstand).
- Wachtwoord resetten
- Problemen met inloggen of e-mail
⚠️ Let op: inlogproblemen vallen onder tweedelijns ondersteuning wanneer deze worden veroorzaakt door complexe beveiligingsinstellingen zoals MFA, conditional access of tenant policies. - Basisvragen over softwaregebruik (bijv. Word, Excel)
- Installatie van standaardsoftware, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure en zonder maatwerkconfiguratie of licentie-afstemming
⚠️ Let op: installatie van software valt onder tweedelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, licentiebeheer of technische troubleshooting. - Indiensttreding van een nieuwe medewerker: aanmaken van Microsoft 365-account, toewijzen van standaardlicentie, instellen van apparaat en toegang tot standaardapplicaties, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure.
⚠️ Let op: indiensttreding valt onder eerstelijns ondersteuning, tenzij er sprake is van:
– Maatwerkconfiguratie (bijv. afwijkende softwarepakketten of licenties)
– Technische troubleshooting bij het instellen van accounts of apparaten
– Afstemming met externe partijen buiten standaardprocedure - Uitdiensttreding van een medewerker: uitschakelen van Microsoft 365-account en verwijderen van licentie, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure en zonder maatwerk of contractuele afstemming.
⚠️ Let op: uitdiensttreding valt onder eerstelijns ondersteuning, tenzij er sprake is van:
– Afwijkende licentieconstructies of maatwerkcontracten
– Technische troubleshooting bij het verwijderen van accounts of licenties
– Afstemming met externe leveranciers buiten standaardprocedure - Aanmaken en configureren van nieuwe SharePoint-sites inclusief instellen van toegangsrechten, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure.
⚠️ Let op: het aanmaken van SharePoint-sites valt onder tweedelijns of derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van complexe rechtenstructuren, externe toegang (B2B), of maatwerktemplates. - Aanmaken van mappen in SharePoint en versturen van een e-mail naar een externe partij (zoals een klant of samenwerkingspartner) met een link naar de aangemaakte mappen, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure en zonder maatwerk of complexe rechtenstructuren.
⚠️ Let op: technische beperkingen binnen de tenant (zoals extern delen of het opzetten van B2B-koppelingen via Microsoft Entra ID) vallen onder tweedelijns ondersteuning.
⚠️ Let op: het aanmaken van mappen in SharePoint valt onder tweedelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, complexe rechtenstructuren of afstemming met externe partijen buiten de standaardprocedure. - Registreren van een domeinnaam via standaardprocedure, mits DNS-instellingen automatisch worden toegepast (bijv. via DirectAdmin) en er geen maatwerk vereist is.
⚠️ Let op: domeinregistratie valt onder tweedelijns of derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van complexe DNS-configuratie, integratie met externe systemen of maatwerkvereisten. - Het uitvoeren van aanpassingen aan hosting, caching, performance-optimalisatie of serverinstellingen binnen een webproject, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure en zonder maatwerkconfiguratie of afstemming met externe partijen.
⚠️ Let op: Deze taak valt onder tweedelijns ondersteuning wanneer er gewerkt wordt binnen een voorgeconfigureerde hostingomgeving, en onder derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, afstemming met externe partijen of technische diepgang buiten standaardprocedures. - DNS-wijzigingen in DirectAdmin: Wanneer het gaat om een standaard, risicoloze wijziging (bijv. aanpassen van een IP-adres in een testomgeving of volgens een vast protocol, zonder impact op productie en zonder noodzaak tot analyse of afstemming).
Tarief: €7,50 per kwartier
🟡 Tweedelijns ondersteuning – Technische analyse, configuratie en inhoudelijk advies
Voor complexere problemen die meer technische kennis vereisen dan de eerste lijn kan bieden.
Voorbeelden:
- Problemen met software-installatie of updates
- Netwerkproblemen en VPN-configuratie
- Rechtenbeheer en toegang tot gedeelde mappen
- Analyse van foutmeldingen of systeemlogs
- Ondersteuning bij bedrijfsapplicaties
- Analyse en verwijdering van verouderde softwarecomponenten (bijv. Office-versies zonder updates)
- Meekijken op afstand met technische analyse van foutmeldingen
- Adviseren over diepe uninstallatie en herinstallatie van software
- Technisch advies over zakelijke internetverbindingen en abonnementen, inclusief beoordeling van uploadsnelheid, wifi-dekking, gebruiksintensiteit en alternatieven zoals glasvezel. Inclusief afstemming met externe partijen zoals KPN of pandbeheerder.
- Beoordeling van verouderde bestandsformaten (zoals .xls) en advies over veilige conversie
- Risicoanalyse bij het wijzigen van beveiligingsinstellingen op bedrijfsapparatuur
- Ondersteuning bij het lokaliseren en beheren van SharePoint-sites, inclusief toegangsbeheer
- Advies over migratie van verouderde (on-premise) SharePoint servers
- Opzetten van B2B-koppelingen tussen Microsoft tenants binnen hetzelfde moederbedrijf
- Opzetten van een Microsoft 365 Business tenant volgens vastgestelde procedure en zonder maatwerk of contractuele afstemming.
⚠️ Let op: het opzetten van een tenant valt onder derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, afwijkende licentieconstructies of afstemming met externe partijen. - Coördinatie van domeinnaamverhuizing en DNS-recordbeheer, inclusief afstemming met externe hostingpartijen
- Verkennend rondkijken in CMS om eenvoud of werking te beoordelen, inclusief kleine aanpassingen
- Adviseren tijdens klantgesprekken over technische en functionele keuzes bij websitebouw.
- Bespreken en aanpassen van wireframes op basis van UX-inzichten.
- Bouwen van webpagina’s in Elementor Pro op basis van wireframes, mits dit gebeurt zonder maatwerkcode of complexe pluginconfiguratie (bijv. gebruik van standaard widgets en secties).
⚠️ Let op: het bouwen van webpagina’s in Elementor Pro op basis van wireframes valt onder derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkcode, complexe pluginconfiguratie of integratie met externe systemen. - Het aanpassen van hosting, caching, performance-optimalisatie of serverinstellingen binnen een webproject, mits er gewerkt wordt binnen een voorgeconfigureerde hostingomgeving.
⚠️ Let op: het inrichten van hosting, caching, performance-optimalisatie of serverinstellingen valt onder derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, afstemming met externe partijen of technische diepgang buiten standaardprocedures. - DNS-wijzigingen in DirectAdmin: Wanneer de wijziging impact heeft op productieomgevingen, technische analyse vereist is, of afstemming met externe partijen nodig is.
- Het opvolgen van Outlook-problemen waarbij bijvoorbeeld een primair e-mailadres niet verwijderd kan worden en het aanmaken van een nieuw profiel via het configuratiescherm niet succesvol is en Outlook niet meer opstart.
Tarief: €15,- per kwartier
🔴 Derdelijns ondersteuning – Specialistische, technische en maatwerkoplossingen
Voor diepgaande technische vraagstukken, maatwerk of samenwerking met externe specialisten.
Voorbeelden:
- Debuggen van maatwerksoftware
- API-integraties en automatisering
- Serverbeheer en cloudconfiguratie
- Beveiligingsanalyse en netwerkarchitectuur
- Samenwerking met externe leveranciers of ontwikkelaars
- Het opstellen van nieuwe procedures of documentatie.
⚠️ Let op: Het opstellen van een procedure valt niet automatisch onder derdelijns ondersteuning.
– Derdelijns ondersteuning: wanneer het opstellen onderdeel is van bredere procesontwikkeling, standaardisatie of integratie in een kwaliteitsmanagementsysteem (zoals ISO-certificering of deploymentstrategie).
– Tweedelijns ondersteuning: wanneer het documenteren van een bestaande werkwijze bedoeld is voor herhaalbare taken of intern gebruik. - Het uitvoeren van diepgaande analyses
- Het ontwikkelen van structurele oplossingen
- Opzetten van B2B-koppelingen tussen Microsoft tenants via Entra ID
- Testen van SSO en B2B-functionaliteit binnen Microsoft 365 tussen tenants van hetzelfde moederbedrijf, inclusief toegangsbeheer tot SharePoint en licentie-evaluatie.
- Documentmigratie voor externe partijen zonder bestaande structuur of standaard templates
- Technische uitvoering van websitebouw in Elementor Pro, inclusief maatwerk CSS/HTML, pluginconfiguratie, integraties en troubleshooting.
Tarief: €30,- per kwartier of maatwerk via offerte
⚪ Niet factureren – Interne correcties en garantiegevallen
Voor situaties waarin een probleem is ontstaan door een interne fout of nalatigheid van VDTG, zoals vergeten configuraties, onvolledige opleveringen of fouten tijdens implementatie. Deze taken vallen buiten de reguliere lijnclassificatie en worden niet doorbelast.
Voorbeelden:
- Vergeten toevoegen van hCaptcha aan een (Elementor Pro) formulier
- Herstel van configuratie die onjuist is opgeleverd
- Corrigeren van instellingen die door VDTG zelf foutief zijn toegepast
Voorrijkosten
Wij rekenen €0,50 per KM vanaf ons kantoor te Willemsoord 29A in Den Helder.
Microsoft Copilot Agent (intern)
VDTG medewerkers kunnen de VDTG Lijnchecker Microsoft Copilot Agent gebruiken via: https://m365.cloud.microsoft/chat/?titleId=T_a074faa0-b42f-f7b9-a24c-acd05604913b