Bij Van der Toorn & Geertse onderscheiden we drie niveaus van IT-ondersteuning. Deze indeling helpt ons om taken snel en effectief te classificeren en de juiste expertise in te zetten:
- Eerstelijns = directe hulp bij standaardgebruik en routinetaken, zoals wachtwoordproblemen, toegang tot systemen of indiensttreding en uitdiensttreding volgens vaste procedure.
- Tweedelijns = technische uitvoering van bestaande keuzes binnen bekende IT-kaders, zoals configuraties, rechteninstellingen of koppelingen.
- Derdelijns = maken van keuzes over structuur, inrichting en samenwerking op systeem- of organisatieniveau.
Bekijk hieronder voorbeelden en richtlijnen per lijn.
🟢 Eerstelijns ondersteuning – Basisvragen, onboarding en snelle hulp
Het eerste aanspreekpunt voor veelvoorkomende vragen, eenvoudige technische problemen en standaard onboarding.
Voorbeelden:
- Bij telefonisch contact registreren wij de hulpvraag in ons helpdesksysteem en stemmen indien nodig een vervolgactie af (zoals een terugbelmoment of meekijken op afstand).
- Wachtwoord resetten
- Problemen met inloggen of e-mail
- Basisvragen over softwaregebruik (bijv. Word, Excel)
- Installatie van standaardsoftware, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure en zonder maatwerkconfiguratie of licentie-afstemming
- Indiensttreding van een nieuwe medewerker: aanmaken van Microsoft 365-account, toewijzen van standaardlicentie, instellen van apparaat en toegang tot standaardapplicaties, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure.
- Uitdiensttreding van een medewerker: uitschakelen van Microsoft 365-account en verwijderen van licentie, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure en zonder maatwerk of contractuele afstemming.
- Aanmaken en configureren van nieuwe SharePoint-sites inclusief instellen van toegangsrechten, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure.
- Aanmaken van mappen in SharePoint en versturen van een e-mail naar een externe partij
Aanmaken van mappen in SharePoint en versturen van een e-mail naar een externe partij (zoals een klant of samenwerkingspartner) met een link naar de aangemaakte mappen, mits dit gebeurt volgens een vastgestelde procedure en zonder maatwerk of complexe rechtenstructuren. - Registreren van een domeinnaam via standaardprocedure, mits DNS-instellingen automatisch worden toegepast (bijv. via DirectAdmin) en er geen maatwerk vereist is
⚠️ Let op: indiensttreding valt onder eerstelijns ondersteuning, tenzij er sprake is van:
- Maatwerkconfiguratie (bijv. afwijkende softwarepakketten of licenties)
- Technische troubleshooting bij het instellen van accounts of apparaten
- Afstemming met externe partijen buiten standaardprocedure
⚠️ Let op: uitdiensttreding valt onder eerstelijns ondersteuning, tenzij er sprake is van:
- Afwijkende licentieconstructies of maatwerkcontracten
- Technische troubleshooting bij het verwijderen van accounts of licenties
- Afstemming met externe leveranciers buiten standaardprocedure
⚠️ Let op: technische beperkingen binnen de tenant (zoals extern delen of het opzetten van B2B-koppelingen via Microsoft Entra ID) vallen onder tweedelijns ondersteuning.
⚠️ Let op: inlogproblemen vallen onder tweedelijns ondersteuning wanneer deze worden veroorzaakt door complexe beveiligingsinstellingen zoals MFA, conditional access of tenant policies.
⚠️ Let op: installatie van software valt onder tweedelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, licentiebeheer of technische troubleshooting.
⚠️ Let op: het aanmaken van SharePoint-sites valt onder tweedelijns of derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van complexe rechtenstructuren, externe toegang (B2B), of maatwerktemplates.
⚠️ Let op: domeinregistratie valt onder tweedelijns of derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van complexe DNS-configuratie, integratie met externe systemen of maatwerkvereisten.
⚠️ Let op: het aanmaken van mappen in SharePoint valt onder tweedelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, complexe rechtenstructuren of afstemming met externe partijen buiten de standaardprocedure.
Tarief: €7,50 per kwartier
🟡 Tweedelijns ondersteuning – Technische analyse en configuratie
Voor complexere problemen die meer technische kennis vereisen dan de eerste lijn kan bieden.
Voorbeelden:
- Problemen met software-installatie of updates
- Netwerkproblemen en VPN-configuratie
- Rechtenbeheer en toegang tot gedeelde mappen
- Analyse van foutmeldingen of systeemlogs
- Ondersteuning bij bedrijfsapplicaties
- Analyse en verwijdering van verouderde softwarecomponenten (bijv. Office-versies zonder updates)
- Meekijken op afstand met technische analyse van foutmeldingen
- Adviseren over diepe uninstallatie en herinstallatie van software
- Technisch advies over zakelijke internetverbindingen en abonnementen, inclusief beoordeling van uploadsnelheid, wifi-dekking, gebruiksintensiteit en alternatieven zoals glasvezel. Inclusief afstemming met externe partijen zoals KPN of pandbeheerder.
- Beoordeling van verouderde bestandsformaten (zoals .xls) en advies over veilige conversie
- Risicoanalyse bij het wijzigen van beveiligingsinstellingen op bedrijfsapparatuur
- Ondersteuning bij het lokaliseren en beheren van SharePoint-sites, inclusief toegangsbeheer
- Advies over migratie van verouderde (on-premise) SharePoint servers
- Opzetten van B2B-koppelingen tussen Microsoft tenants binnen hetzelfde moederbedrijf
- Opzetten van een Microsoft 365 Business tenant volgens vastgestelde procedure en zonder maatwerk of contractuele afstemming
⚠️ Let op: het opzetten van een tenant valt onder derdelijns ondersteuning wanneer er sprake is van maatwerkconfiguratie, afwijkende licentieconstructies of afstemming met externe partijen.
Tarief: €15,- per kwartier
🔴 Derdelijns ondersteuning – Specialistische en maatwerkoplossingen
Voor diepgaande technische vraagstukken, maatwerk of samenwerking met externe specialisten.
Voorbeelden:
- Debuggen van maatwerksoftware
- API-integraties en automatisering
- Serverbeheer en cloudconfiguratie
- Beveiligingsanalyse en netwerkarchitectuur
- Samenwerking met externe leveranciers of ontwikkelaars
- Het opstellen van nieuwe procedures of documentatie
- Het uitvoeren van diepgaande analyses
- Het ontwikkelen van structurele oplossingen
- Opzetten van B2B-koppelingen tussen Microsoft tenants via Entra ID
- Testen van SSO en B2B-functionaliteit binnen Microsoft 365 tussen tenants van hetzelfde moederbedrijf, inclusief toegangsbeheer tot SharePoint en licentie-evaluatie.
- Documentmigratie voor externe partijen zonder bestaande structuur of standaard templates
⚠️ Let op: Het opstellen van een procedure valt niet automatisch onder derdelijns ondersteuning.
- Derdelijns ondersteuning: wanneer het opstellen onderdeel is van bredere procesontwikkeling, standaardisatie of integratie in een kwaliteitsmanagementsysteem (zoals ISO-certificering of deploymentstrategie).
- Tweedelijns ondersteuning: wanneer het documenteren van een bestaande werkwijze bedoeld is voor herhaalbare taken of intern gebruik.
Tarief: €30,- per kwartier of maatwerk via offerte
Voorrijkosten: €0,50 per KM
VDTG medewerkers kunnen de VDTG Lijnchecker Microsoft Copilot Agent gebruiken via: https://m365.cloud.microsoft/chat/?titleId=T_a074faa0-b42f-f7b9-a24c-acd05604913b